Molte aziende hanno difficoltà a individuare gli ostacoli reali per la creazione di valore per il cliente. Questo perché spesso si ragiona su impressioni soggettive o su singole fasi del processo, senza riuscire a vedere il quadro generale, quindi perdendo di vista alcuni passaggi, che possono impedire il corretto fluire delle operazioni o il giusto collegamento tra loro.
È diventata celebre la vignetta in cui la richiesta del cliente è un’altalena che potremmo definire di lusso, il cui ordine viene rielaborato da diverse aree funzionali, per arrivare al prodotto finito, completamente diverso dalla semplice altalena di legno avrebbe soddisfatto tutti i bisogni.
Si tratta di un esempio utile per comprendere quanto il processo di creazione del valore, definito come flusso di valore o value stream, possa incontrare ostacoli che spesso causano insoddisfazioni e malcontenti nei clienti. Questi ultimi non sono solo quelli esterni, ma in senso più lato anche le persone interne all’azienda, che si trovano a valle di una fase di produzione.
Il rapporto che esiste tra cliente, fornitore e processo si può trovare in tutti i flussi dell’azienda. La loro corretta comprensione e gestione porta al successo delle organizzazioni. Ma esiste un modo di analizzare i processi in modo semplice?
Il Value Stream Mapping per aumentare la soddisfazione del cliente
Il già citato value stream può essere descritto come l’insieme di tutte le azioni che servono per trasformare materie prime o semilavorati in un prodotto finito. Partendo da questo presupposto, è immediatamente comprensibile perché sia fondamentale riuscire a vedere nell’insieme da cosa è composto e come migliorarlo.
Il Value Stream Mapping è una tecnica lean che permette di mappare, attraverso l’utilizzo di icone standard, i processi che concorrono alla creazione di valore. All’interno della mappa finale sono visibili a colpo d’occhio i singoli elementi che compongono il processo e i collegamenti tra loro attraverso il flusso informativo, quello operativo ed il workflow. Una volta che si ottiene la visione complessiva, si può valutare in modo oggettivo come migliorare quanto analizzato.
La mappa finale permetterà di individuare immediatamente gli ostacoli per i flussi che compongono il processo, con lo scopo di eliminarli, ottenendo maggiore efficienza ed efficacia, riducendo allo stesso tempo gli sprechi che ne derivano.